「おもてなしの心」が賑わいをつくる

「南町」町名復活記念シンポジウムに参加して来ました。今年11月1日から「南町」に復活しました。
石川の主要産業のひとつである観光サービス業をテーマに、加賀屋の小田会長と東京ディズニーリゾートを経営運営するオリエンタルランドの福島社長の講演があると新聞で知り応募しました。
「ディズニーランド」の魅力的な施設やアトラクションと細かなサービスで圧倒的な満足を提供しています。「加賀屋」はプロが選ぶ日本のホテル・旅館100選で連続28年総合第一位に選ばれています。
小田会長の講話の中で、サービスとは「プロとして訓練された社員が給料を頂いてお客様の為に正確にお役に立ってお客様から感激と満足度を引き出すこと」。サービスの本質は、「正確性」と「ホスピタリティ」である。
そして、サービスを提供するのは従業員であり、社員が安心して働ける環境づくりが大切「企業は人なり」
オリエンタルランドの福島社長は、サービスのテーマは「すべてのゲストに素晴らしい体験を提供する
」、行動はサービスのスタンダード、SCSE(Safty:安全、Courtosy:心からもてなし、Show:ショー、Efficiensy:上の3つができれば効率は自然に上がる)、方法は、サービスの伝達方法、セッティング(舞台):徹底的に細部にこだわる、キャスト(対応):ゲストサービスのためのガイドライン「和願愛語」、プロセス(手順):標準的サービスの3/4はプロセス、プロセスを整えるとキャストに余裕がでlきる。
サービスナンバーワンのトップの「おもてなしの心」の話は大変興味深く参考になりました。
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